The Puffin House สร้างตัวตนเข้าถึงลูกค้า พร้อมลุยทุกสถานการณ์การเปลี่ยนแปลง

38

บทสัมภาษณ์ของผมกับทีมงาน Lnwshop ว่าด้วยเรื่องการทำธุรกิจออนไลน์บน lnwshop ท่านสามารถอ่านต้นฉบับบทความได้ที่นี่

The Puffin House เริ่มต้นธุรกิจจากความรักในการท่องเที่ยว จนทำให้เป็นที่รู้จักของลูกค้าและกลายมาเป็นร้านค้า The Highlight Shop ประจำเดือนกุมภาพันธ์ 2564 โดยมีเรื่องราวการเริ่มต้นธุรกิจจากสิ่งที่ชอบ รวมถึงมีแนวทางการทำการตลาดและการเข้าถึงลูกค้าที่น่าสนใจ วันนี้เราจึงจะพาทุกท่านไปทำความรู้จัก และล้วงลับเทคนิคการขายจากร้าน The Puffin House กันค่ะ

ทำความรู้จัก The Puffin House

The Puffin House ร้านจำหน่ายเป้แบ็คแพ็ค เต็นท์ อุปกรณ์แคมป์ปิ้งเดินป่า และอุปกรณ์เดินทางท่องเที่ยวครบครัน มีช่องทางจำหน่ายสินค้าหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ www.thepuffinhouse.com, Facebook, Instagram, Line OA, Lazada, Shopee และ Offline Store

จุดเริ่มต้นของการเปิดร้าน The Puffin House นั้น เริ่มจากความรักในการเดินทางท่องเที่ยวของคุณโจ้ และคุณจิ้น เจ้าของร้าน ที่เมื่อเดินทางบ่อย ๆ ก็จะได้พูดคุยกับเพื่อนร่วมทริป ถึงเรื่องของการหาซื้อเป้แบ็คแพ็ค ที่หลายคนมักจะเกิดคำถาม ไม่รู้ว่าจะซื้อที่ไหน ไม่มีร้านที่เชี่ยวชาญจริง ๆ ที่ให้คำตอบหรือคำแนะนำเกี่ยวสินค้าได้ นั่นจึงเป็นเสมือนการจุดประกายไอเดียเริ่มต้นธุรกิจ เพื่อให้ให้บริการจำหน่ายสินค้าแบ็คแพ็คโดยเฉพาะ

สร้างตัวตนให้ลูกค้ารู้จักในทุกช่องทาง

เมื่อได้พบกับไอเดียธุรกิจแล้ว คุณโจ้และคุณจิ้นก็ไม่รอช้า ที่จะสร้างโอกาสให้การเป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น ด้วยการเปิดร้านค้าทางออนไลน์ ที่กว่าจะตัดสินใจเลือกมาใช้งาน LnwShop ก็เลือกสรรอยู่นานเลยทีเดียว และนอกจากช่องทางออนไลน์แล้ว ร้าน The Puffin House ก็ได้ทำการเปิดหน้าร้านออฟไลน์เพื่อรองรับเงื่อนไขในการขายสินค้าของ Supplier บางแบรนด์ด้วย

“เปิดร้านค้าแล้ว แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเราล่ะ?”

เป็นอีกหนึ่งคำถามที่ร้าน The Puffin House ในตอนนั้นพยายามหาคำตอบ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเริ่มต้นได้อย่างสวยงาม เมื่อมีร้านค้า มีช่องทางขายแล้ว ก็ต้องทำให้ร้านค้าเป็นที่รู้จักด้วย 

ร้าน The Puffin House เลือกใช้ประสบการณ์ในการท่องเที่ยวที่มี นำมาใช้ประโยชน์ในการจัดกิจกรรม Talk เล่าประสบการณ์การเดินทาง โดยให้ผู้สนใจเข้าไปร่วมรับฟังประสบการณ์ที่หน้าร้านออฟไลน์ ทำให้ลูกค้าได้รู้จักโลเคชั่นของร้าน รวมถึงเมื่อกิจกรรมจบไป ลูกค้ายังสามารถนำไปเล่าต่อกันจนทำให้ร้านเป็นที่รู้จักได้มากขึ้นอีกด้วย

และไม่ใช่เพียงแค่กิจกรรมออฟไลน์เท่านั้น แต่ร้าน The Puffin House ยังได้ใช้เครื่องมือทางออนไลน์ สร้างสรรเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ต่อร้านค้า ไม่ว่าจะเป็น

  • ปรับหน้าเว็บไซต์ให้มีคะแนน SEO อยู่ในอันดับที่ดี เมื่อลูกค้าค้นหาเป้แบ็คเพ็คบน Google ก็จะพบเจอกับเว็บไซต์ของทางร้าน
  • เปิด Facebook Page เพื่อประชาสัมพันธ์กิจกรรมต่าง ๆ ของร้าน The Puffin House  พร้อมลงข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการนำเสนอขาย
  • ทำวิดีโอรีวิวสินค้า “เป้แบ็คแพ็ค” ผ่านทาง YouTube ที่ในตอนนั้นยังไม่มีใครทำคอนเทนต์แนวนี้มาก่อน ทำให้เมื่อลูกค้าค้นหาเป้แบ็คแพ็คบน YouTube เมื่อไหร่ ก็จะได้พบกับวิดีโอจากร้าน The Puffin House เมื่อนั้น

รักษาลูกค้าด้วยมาตรฐานการบริการที่รวดเร็ว

3 สิ่งสำคัญที่ทำให้ The Puffin House ได้ใจลูกค้า 1. ความเร็วในการตอบแชท 2. ความเร็วในการจัดส่งสินค้า 3. การโผล่ไปอยู่ในทุก ๆ ช่องทางที่ลูกค้าค้นหา

นอกจากการเข้าถึงลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสเจอสินค้าของทางร้านแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ร้าน The Puffin House ให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือ ความรวดเร็วในการให้บริการ

ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็วในตอบแชท เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าในช่องทางโซเชียลต่าง ๆ Facebook, Instagram, Line หรือ ความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

ซึ่งร้าน The Puffin House ได้เล่าให้ทีมงาน LnwShop ฟังว่า …ช่วงเริ่มต้นร้านค้ามีปัญหาได้รับฟีดแบ็คจากลูกค้าเรื่องการจัดส่ง ที่ต้องใช้เวลาเตรียมสินค้าก่อนส่ง ซึ่งอาจทำให้จะไม่ทันใจลูกค้าที่ต้องการใช้งาน ร้านค้าจึงได้มีการปรับปรุงและเพิ่มทางเลือกในการจัดส่ง โดยใช้วิธีแบ่งเวลาตัดรอบขนส่ง ทำให้สามารถส่งสินค้าถึงมือลูกค้าได้ในวันถัดไป หรือสำหรับใครที่อยู่ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ก็สามารถเลือกวิธีจัดส่งแบบ Same day delivery ผ่านผู้ให้บริการที่รองรับได้เช่นกัน ซึ่งข้อมูลเงื่อนไขการจัดส่งต่าง ๆ ลูกค้าก็สามารถสอบถามพูดคุยกับร้านค้าก่อนได้ เพื่อให้ได้รับบริการที่เหมาะสมกับความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด

[ตัวอย่างภาพ จากเว็บไซต์ร้าน The Puffin House]

เอาตัวรอดจากวิกฤตด้วยการขยายกลุ่มสินค้า

และแน่นอนว่าจากสถานการณ์วิกฤต COVID-19 เมื่อปีที่ผ่านมา สร้างผลกระทบมากมายให้หลาย ๆ ธุรกิจ และร้าน The Puffin House เองก็เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบในครั้งนี้ด้วยเช่นกัน เพราะสินค้าที่จำหน่าย คือ สินค้าที่ใช้สำหรับการเดินทางท่องเที่ยว ซึ่งเมื่อลูกค้าไม่สามารถออกไปท่องเที่ยวได้ การจะซื้อเป้แบ็คแพ็คก็ต้องชะลอตามไปด้วย

สิ่งที่ร้าน The Puffin House ทำในตอนนั้น คือ การปรับเปลี่ยนไปเน้นขายสินค้ากลุ่มอื่น ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องใช้เฉพาะสำหรับการเดินทางเท่านั้น อย่าง กลุ่มของ Camping, เครื่องครัว, เสื้อผ้า และ รองเท้า ซึ่งลูกค้าในกลุ่มนี้ ก็เป็นทั้งกลุ่มลูกค้าเดิมที่อยากท่องเที่ยวแต่ต้องเปลี่ยนรูปแบบการเที่ยว และกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เป็นสายแคมป์ปิ้งโดยเฉพาะ

โดยการเพิ่มไลน์สินค้าเข้ามารองรับลูกค้ากลุ่มใหม่นี้ ก็ช่วยให้ร้าน The Puffin House สามารถเพิ่มยอดขายได้ และทำให้ปัจจุบันไลน์สินค้าในร้านมีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะปิดบิลสูง และกลุ่มลูกค้าของร้านก็มีความหลากหลายมากขึ้นด้วย

[ตัวอย่างภาพ จากเว็บไซต์ร้าน The Puffin House]

และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งแนวทางการดูแลร้านค้าออนไลน์ให้เติบโตเป็นที่รู้จักของลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ในแบบของร้าน The Puffin House รวมถึงแนวคิดในการปรับตัวรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ร้านค้าเทพร้านอื่น ๆ สามารถนำไปปรับใช้ได้นะครับ

ช่องทางติดต่อร้าน The Puffin House